Statt traumhafter Ergebnisse, waren es vorwiegend traumatische Resultate die das Fachmagazin TeleTalk in ihrer Augustausgabe bei deutschen Autovermietern erzielte. Dabei ging es "nur" um den Dialog zum Kunden. Sowohl das persönliche Gespräch am Telefon, als auch beim E-Mail-Management erlebten sie Erlebnisse, die einen an den Wirtschaftsstandort Deutschland zweifeln lassen. In den Email-Antworten gab es teilweise inhaltliche und sprachliche Defizite - und das in einem Wirtschaftssegment, dass Millarden Euros umsetzt. Daneben litt die Beratungsqualität und die Freundlichkeit. Offensichtlich herrscht in diesen Firmen der Glaube, wer ein Auto will, der nimmt alles in Kauf. Ähnliches erlebt man ja auf dem politischen Sektor. Zum einen wird die Steuerschraube eiftig betätigt, z.b. über 70 Prozent bei den Benzinpreisen, sonstige Einfälle die dem Griff in die Kasse der "fahrenden Klasse" dienen, wie Maut-Gebühren und Einschränkungen der Pendlererstattungen, umgekehrt läßt man die Infrastruktur, also die Straßen, größtenteils verkommen und baut nur zögerlich Umgehungen und überlastete Bundesstraßen und Autobahnen fast kaum noch aus. Fatal an einem solchen Untersuchungsergebnis ist es, dass sich eine Branche nicht an ihren Kunden und deren Bedürfnissen orientiert. So wiesen die Tests nach, dass auch die Öffnungszeiten der Vermietungsbüros oftmals keinen 24-Stunden-Service anbieten. Und das in einem Dienstleistungssegment, in der Mietautos auch abseits normaler Arbeitszeiten nachgefragt werden, wenn man etwa gegen Mitternacht am Flughafen oder Hauptbahnhof eintrifft. Positiv immerhin ist ein Trend. Vor sechs Jahren unternahm TeleTalk schon mal einen entsprechenden Test, und in dieser Zeitspanne haben sich fast alle Autovermieter (außer Hertz) verbessert. Dass das Kommunikationsverhalten und das Ansehen der Kunden allerdings immer noch so miserabel ist, stimmt nachdenklich. Mit dieser Nachdenklichkeit, entlasse ich Sie ins Wochenende, Ihr Kommunikationsfachmann Peter Wolff.